消费已成为中国经济的增长主引擎，超大规模市场释放的巨大消费潜力，为经济高质量发展提供了有力支撑。

2020年，我们度过了充满韧性、奇迹和希望的一年。一年来，春城晚报-开屏新闻报道了大大小小的消费维权事件，关注着读者生活消费的方方面面。特别是去年6月起，对于近年来问题频现的新房，春城晚报-开屏新闻正式上线春晚鉴房团，关注房地产市场发展情况，帮助遇到问题的购房者维权。

过去这一年，春城晚报-开屏新闻线索征集渠道每天都收到数十条消费者的投诉和报料，在记者核实线索、反复走访后及时推出报道，积极帮助消费者发声和维权。以媒体监督报道的方式为消费者发声，是春城晚报作为主流权威媒体应担负的社会责任，我们始终关注消费者权益保护工作，围绕互联网、快消、金融、健康、教育、电商、餐饮、旅游、地产、汽车等全经济业态。

第39个国际消费者权益日（3月15日）的脚步近了。中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。

即日起，春城晚报-开屏新闻面向社会征集新闻线索。如你遭遇消费中的欺骗、不公，或发现其他任何商家的违法违规行为，快向我们报料。其中，如你新买的房子出现问题，可找春晚鉴房团进行维权。活动期间，春城晚报及官方微博、官方微信、开屏新闻客户端将通过专题、专刊形式，联合春晚律师团、法官团，一起为打通消费堵点、保护消费者权益而努力。

回顾

2020年消费者投诉热点

来听听律师或法官的建议

房屋装修、汽车维修、整形消费、保健品消费……出现类似的消费纠纷该如何维权？在今年的“3·15”到来之际，春城晚报-开屏新闻梳理了去年消费者投诉案例，并请律师或法官来点评。

1 装修工期一拖再拖 且不履行法院判决

去年3月12日，刘先生向本报报料称，2019年1月，他经朋友介绍，和昆明某装修公司签订装修合同，装修一套面积为110多平方米的住房，合同约定同年4月29日交房，如果一方违约，每天按照装修总价0.3%承担违约金。合同签订后，刘先生支付了4万元预付款，在装修过程中，又断断续续支付了3万多元。

“卧室要安装一套衣柜，我又付了1.8万元定制衣柜的款项。”刘先生说，装修工进场时，起初工程进度还比较正常，自从支付了衣柜款后，装修公司与定制衣柜的厂家起冲突，工程进度就不正常了。

刘先生多次找装修公司商量，可装修公司不退款，装修工期也一拖再拖。为此，刘先生将装修公司告上法庭。2020年1月，法院经审理后，认定装修公司延期交付房屋，构成违约，判令装修公司继续履行合同，并承担违约金。但法院判决后，装修公司并没有施工。

【法官说法】

可向法院申请强制执行

刘先生该如何维权？西山区法院员额法官朱亭说，根据刘先生所反映情况，装修公司构成违约的，房主可要求解除合同；也可要求装修公司继续履行装修合同，直到工程完工交付。同时，刘先生可以主张违约金，造成其他损失的，可以主张赔偿。法院判决生效后，刘先生可向法院申请强制执行。

2 拖车费和维修费 到底该不该自己出？

去年，昆明市民金女士花21万元在玉溪一家4S店购买了一辆轿车，令她没想到的是，刚买来的第一个月，发动机就出现了抖动异响。

金女士反映，当时商家派人拖车时，单子上明确写着拖车费等维修费用由经销商负责。经过检查后发现，发动机抖动的原因是老鼠咬破线路导致的。于是，经销商认为发动机抖动不属于保修范围，是人为保管不妥造成的损坏，上千元的拖车费和700多元的修理费用，由金女士自己承担。

金女士说，本来自己可以用保险救援的，费用也全免。但当时考虑到商家承诺了会支付相关费用，才答应商家出动拖车，没有想到商家不但要求支付维修费，还要支付拖车费。

【律师说法】

经营者需证实故障原因

云南冰鉴律师事务所执行主任陈泽认为，关于汽车质量问题，家用汽车自发票开具起算，包修期不低于3年或者6万公里，三包有效期不低于2年或者5万公里。

包修和三包有效期内，电话咨询无法解决的问题，应提供现场维修并承担合理拖车费。因此，在包修和三包有效期内，因车辆故障产生的拖车费应由厂商和销售商承担。需要特别注意的是，包修期和三包期的免责条件有六项，其中就包括故障自行处置不当和未按照要求使用造成的损害可以免责。

现双方的争议焦点实际在于故障是否属于消费者金女士人为造成。对于该问题，依照我国《消费者权益保护法》规定，如果是在6个月之内发生故障，则由经营者进行举证，即经营者需要委托鉴定机构证实故障形成原因。如果已经超出6个月，双方可协商确定鉴定机构进行鉴定，以鉴定结论作为确定双方责任承担的依据。

3 隆胸6年后假体破裂 双方多次协商未果

2020年“3·15”期间，王女士向本报反映了自己在整形消费时遇到的问题。2010年10月，王女士花3万余元在昆明某美容医院做了隆胸手术。手术后，王女士的胸部出现了严重的不适感，已经影响到正常生活。2012年4月，美容医院再次为王女士实施手术，更换了假体。可6年后，王女士的隆胸假体又出了问题。

随后，王女士找到美容医院，院方为王女士进行清创手术，取出了隆胸假体。“虽然做了清创手术，但直到现在我的胸部仍然有残余假体。”王女士说，她多次到医院做胸部检查，这些残留假体一直无法清除，她的身体状况也越来越不好。事发后，双方多次协商未果。

该美容医院院长表示，医院安排了专人负责接待、接诊，与王女士进行沟通。之前王女士曾提出要求100万元赔偿，医院无法接受。

【律师说法】

可向法院申请司法鉴定

云南天外天律师事务所李军律师认为，对于因整形美容引发的医疗纠纷，患者可以到医院封存和复印自己的病历，封存所取出的假体。做好前期的固定证据工作后，患者可先和医院进行协商，如协商不成，可以医疗损害责任纠纷为由，向人民法院提起诉讼。进入诉讼程序后，患者可向法院申请进行医疗损害司法鉴定，鉴定医院的诊疗行为是否存在过错，以及假体的使用与患者的损害后果之间有没有因果关系。另外，关于赔偿金额，应依据实际损害后果进行测算，经司法鉴定后，医院按鉴定结论承担损害总额的相应责任。

4 健身房浴室内摔伤 找健身中心理赔未果

2019年2月，市民李女士在昆明某健身中心浴室换衣柜前不慎摔倒，后脑着地，被送去医院后，初步诊断为头部外伤、全身多发伤。

李女士认为，是商家安全设施不到位，浴室内没有铺防滑垫，才导致自己摔倒撞到后脑，就医治疗耽误了两周的工作。之后，李女士多次找到健身中心协商理赔，但一直没有结果。

【法官说法】

有权要求健身中心赔偿

昆明市官渡区速裁庭法官曾惠祥认为，李女士作为消费者，如果认为健身中心没有提供符合保障人身、财产安全要求的服务导致其受伤，根据我国相关法律规定，有权要求健身中心赔偿。关于双方所陈述的赔偿比例问题，根据我国《侵权责任法》中过失相抵原则，如果消费者对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。

5 花上万元购买白酒 出售时被告知是假酒

九旬老人龚先生介绍，2013年，他在昆明一家保健品公司听课期间，在公司员工的推荐下花11570元购买了两套高档白酒。当时公司老板告诉他，这些白酒都是正品，等过几年后，酒的价值会成倍增长。

然而，2018年，龚先生准备将这两套酒出售时，对方却告知他这是假酒。龚先生认为自己被骗了，于是找到保健品公司要求退货、退款，可对方却推诿，不同意退钱。龚先生及家人又给厂家经理打了电话，厂家经理却称应该去找销售商处理此事。

【律师说法】

应考虑三种维权方式

云南凌云律师事务所律师、执行主任李春光认为，根据龚先生介绍的情况，他与销售者、厂家均协商无果，龚先生应考虑以下维权方式：一是凭借相关的购买凭证和购买的酒，向有关机构申请做商品质量鉴定，鉴定费用应由卖家即该保健品公司承担；二是向消费者保护协会投诉或向工商行政管理部门举报卖家售假行为；三是本案卖家或厂家如果确实销售了假酒，存在欺诈行为，龚先生有权根据《消费者权益保护法》以及《食品安全法》向法院起诉销售公司或厂家要求“假一赔三”或“假一赔十”。

6 交了3.1万元意向金 发现存在“虚假宣传”

高先生称，2020年1月12日，他准备装修房子，昆明某连锁装修公司宣称“拎包入住”，十分方便，而且3个多月后就能交房。包括装修客厅吊顶、背景墙、门套等，总装修款是15.5万元，高先生交了20%的意向金，为3.1万元。

之后，该公司工作人员告知高先生需要再加5万元。同时高先生发现，材料用的也不是之前在宣传册上看到的那种，两个卫生间的智能马桶也变成了一般的马桶。工作人员解释，所谓整装只是一个简易配置。当初在场馆里看好的主材，有很多需要额外增加升级费用……

高先生觉得自己被误导了，希望商家返还3.1万元意向金。

【律师说法】

可根据具体情况维权

云南凌云律师事务所执行主任李春光称，法律上并无意向金一说，它既非定金也非订金。意向金其实是一种预付款，是属于附条件的定金。本案例中，若高先生与装修公司仅签订意向协议，未转为正式合同，是可以要求退还意向金的。对方如果不退，高先生可向消费者协会投诉或向法院起诉；若双方已签订了正式合同，或将意向金转化为定金，则高先生可与装修公司协商，要求更换不合格产品或重新装修；若装修公司拒不更换或者重新装修，则可按合同约定解除合同或要求其承担赔偿责任。若装修公司存在虚假宣传的欺诈行为，高先生也可依据《消费者权益保护法》，向有关部门投诉或向法院起诉，要求3倍赔偿。

7 吃“神药”全身起疙瘩 再也联系不到卖药人

2020年3月17日，家住董家湾的杨奶奶向本报反映，自己花6000元购买了一盒包治百病的“神药”。没承想，不但自己原有的慢性病没治好，这盒“神药”还把自己“送”进了医院。

“有一天我收到了一本推荐药品的书，上面写着‘国药准字号’‘国家首次公开’等内容，书里介绍那个药能治高血压、冠心病……我身上有的病都能治，于是就购买了。”杨奶奶说。吃了“神药”后，杨奶奶的身体不但没有好起来，全身还起了小疙瘩。经医生检查后，发现是维生素食用过量导致的过敏反应。“吃药过敏后，我就再也联系不到卖药的人了。”杨奶奶说。

【律师说法】

保留药品到消协投诉

云南云都律师事务所吴涛律师认为，根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或接受服务的过程中遇到侵权行为，可依法追究产品生产者和销售者的责任。杨女士吃了保健品后身体出现过敏反应，在联系不到销售者的情况下，可追究保健品包装上所写生产厂家的责任。因此，建议杨女士保留药品，到消费者协会进行投诉。“遇到这种情况，消费者首先要对药品做一个鉴定，看是否符合保健品有效成分，产品组成和产品说明里的组成是否一致，是否有产品批号等。检测出药品确实存在问题的话，可通过司法途径来维护自己的合法权益。”吴涛律师说。

同时，律师提醒广大中老年消费者，现在线上销售渠道越来越多，很多产品也存在鱼龙混杂的情况，很多老年人容易轻信卖家的一些“销售套路”，从而上当受骗。大家在消费时要注意核实厂家、生产批号等信息，不要听信短信、微信推销，一旦发现被骗，维权成本极高，经常连维权对象都找不到。

8 视频网站“套路”满满 会员开通容易取消难

陈女士向本报3·15热线反映，在线视频网站针对消费者的“套路”满满。陈女士认为，看热播剧等成为在线视频网站的VIP会员，但使用这些网站“优惠价”开通会员时，往往要强制绑定“自动续费”（或“自动扣费”），否则不能享受优惠。开通会员后，不见取消自动续费的按钮或者教程，导致其不知道如何取消“自动扣费”，一直续费了3个月。并且，开通会员前显示“免广告”，但开通后仍然有广告出现。

【律师说法】

付款前要浏览相关条款

记者对此咨询了律师，律师表示，如果视频网站在有关细则条款里已经说明了“可能会有其他形式的广告”，则不存在侵权问题。提醒消费者在付款前一定要仔细浏览页面内容和相关条款，避免被套路。

维权方式

1.热线电话

拨打春城晚报热线电话0871-64100000；

2.线上报料“有事找开屏”云通道

编辑、发送相关报料到春城晚报官方微信公众号、官方微博和开屏新闻客户端。

注意：报名时，请注明参与类型，如“3·15线索”，同时注明信息类型，如“报料”或“鉴房团线索”。

春城晚报-开屏新闻3·15特别报道小组及春晚鉴房团记者将第一时间对读者所反映的问题进行调查核实，对举报者个人信息采取必要保护措施，联合律师团、法官团、专家一起，对消费者遇到的问题进行交流和解答，帮助消费者维护合法权益。对于重大侵权案例，本报将转交至市场监督管理局等职能部门，并进一步跟踪处理结果。

报料有奖

有效报料者有机会获购物卡一张

从即日起至3月30日，读者可打热线电话或通过开屏新闻“有事找开屏”云通道报料，春城晚报3·15特别报道小组将从中抽取30名有效报料者，并送上由家乐福提供的面值为50元的购物卡一张。具体获奖名单和领取地址将通过开屏新闻客户端于3月31日公布，敬请留意。

统筹 曹婕

春城晚报-开屏新闻记者 孙江荭 林舒佳 朱婉琪 杨露 刘阳明 柏立诚