陈女士在某二手交易平台上卖了一个自己从海外购回的全新粉饼小样，标价是42元包邮，对方在收到货使用后却要求退款。

卖家：使用后退款还要求我赔运费，十分不合理

收货当天，买家一口咬定是假货，必须要求退款，随后便发起退款申请。陈女士拒绝了买家退款申请后，陈女士与其沟通不了便找了平台客服从中协调。平台客服要求陈女士上传购物凭证，按照提示上传完后，又经过多天的双方来回上传凭证。

陈女士告诉记者，她在二手平台上卖东西已经有3年了，第一次见到这样的买家。“我的口碑都很好，自己买化妆品从来没有任何差评，也从来不会卖假货。任何海外购都有小票或者是购物凭证。”陈女士说。

在交易详情页面，陈女士也标注了“非假不退不换”的字样。陈女士表示，“发货前，我就把购物凭证发给了她。后来她就各种说我卖假货。经过了十多天在平台客服协调下，平台客服还是强制退款了。我真的觉得这样对我很不公平，就几十元的东西，为什么我要卖假货砸自己的招牌呢？而且买家退货的时候，还要求让我赔付运费，我拒绝了。我自己贴了运费发货，现在她使用过后退货还要让我赔运费，真的很气人。等我拿到自己的货发现已经被用了很多，有明显的使用痕迹。”

对于二手交易平台强制退款退货，陈女士很不能理解“平台维护买家权益的同时怎么不想想卖家的权益呢？”，陈女士认为，平台客服这样草率的了解此事，让她觉得很委屈。

买家：粉笔灰一样的粉饼，分明就是假货

根据陈女士提供的电话，春城晚报-开屏新闻记者拨通了买家的电话，向买家询问了详细情况。“当时我买这个粉饼时候，卖家确实给了我她购物的凭证。但是谁知道她的凭证是不是一物多用。我卖的粉饼小样，和我同学的正品就是不一样。”记者又问你怎么能保证同学的是真的呢？“我同学找靠谱的代购购买的，肯定是真的。但是我买的绝对是假的。我在网上也找了真假对比图。我买的粉饼就是像粉笔灰一样白，但是网上的图都是透明的。”当记者询问，怎样判断物品真假的时候，对方表示她是根据网友的真假对比，这么小的东西也不好去专柜验货。

律师说法

云南天外天律师事务所孙迪律师提醒大家，在二手交易平台上进行买卖时，买卖双方发生纠纷后，一般都会通过交易平台进行协调处理，但交易平台并非此类纠纷处理的权威、专业机构，平台的相关客服、评审员等工作人员阙于信息掌握、职属定位、甄别能力、人力物质资源所限等因素，导致平台对于交易纠纷的调处仅能以普通人的认知水准及日常经验，在恪守中立第三方身份的前提下作出相对合理的调处决定，若无故意或重大过失，即便调处决定不当，亦不违反合同约定，无须承担相应违约责任。而对于卖家而言，应当对所售闲置品的瑕疵异常（“瑕疵异常”泛指闲置品外观破损、功能异常或失效、配件部件更换或缺失等情形）及维修记录等进行充分详实的描述及披露，卖家针对上述情形未披露的，交易作退货退款处理。对于买家来说，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的（“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等），需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。

因此，就本案例而言，陈女士仅上传了购物凭证，只有相关的描述并没有视频和照片予以佐证其售卖商品系正品，也就是未举证证明其售卖的粉饼小样不存在瑕疵异常，即便平台出于其他因素保护了买家的利益，做出强制退款的调处决定，也是没有违反相关规定的。不过陈女士可以重新收集证据，通过其他途径维权。

类似陈女士这种情形的案例比较多，大都因未保存相关证据导致遇到纠纷时只能吃哑巴亏，最终维权失败。因此，为避免出现类似纠纷，无论是卖家还是卖家，在二手交易平台上进行买卖时，我们都建议全程保留证据。对于卖家而言，在发货前务必录制视频，保留证据，对于使用后会影响二次销售的闲置品，建议将照片提供给对方并告知退还商品的限制条件，在平台上进行沟通也有助于后期维权，如果被买家退货，在拆快递时也务必记得录制视频，防止买家掉包。对于买家而言，买家在收货的时候一定要在快递员面前当面拆箱验货，以免出现货不对板的现象。整个拆箱过程最好用视频的形式记录下来作为证据。总之，留存证据是极为重要的，一定要尽可能的精准、如实描述，用图片和视频这种直观的内容配合文字描述，交易（发货）前确认好无异议再交易。

春城晚报-开屏新闻记者 马艺宁

责编 王利绚

校对 袁熙

编审 赵梅圭