当前，直播带货、抖音购物等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多。

但由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，这些新方式在带给消费者购物新体验时，也存在许多新问题，新兴要素市场鱼龙混杂，商品质量参差不齐，售后服务往往得不到管控。对此，消费者应该怎样维权呢？

现状：新消费模式问题不少

记者调查发现，2020年因受新冠肺炎疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：部分主播存在夸大或虚假宣传等问题；一些电商经营者拖延或拒不履行合同约定；有些电商经营者不承担售后服务义务；网购协议暗藏不公平格式条款，消费者往往未加关注或不能完全理解协议具体内容，导致后期维权陷入被动；个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

事件一：刷抖音买到劣质商品

2020年12月，市民吴女士刷抖音时看见一个卖羽绒服湿巾的广告，吴女士点进去后一下子就被吸引：“免水洗、羽绒服专业、清洁神器……”广告宣传句句戳中吴女士心坎，于是她花29.9元下单买了一包。

到货后，吴女士就迫不及待地试了试，结果发现，湿巾不仅擦不干净污渍，擦过的地方还留下了水渍。

吴女士认为，商家的广告存在欺骗行为，为了避免更多消费者上当，吴女士给了商家一个“差评”。

本以为事情结束了，没想到吴女士的烦恼接踵而至，早上8点不到，商家开始给吴女士打电话，让她修改评论，吴女士表示自己的评论并无不当，“羽绒服清洁神器”并没有什么清洁效果，不同意修改评论。

最后，商家表示，之所以湿巾没有清洁效果，是因为商家近期在做活动，生意火爆，仓库临时聘用了一批工人，他们将劣质湿巾混到产品中，吴女士收到的就是这批。如果吴女士能将差评修改成好评，那么商家会重新补发正品。

听了这样的解释，吴女士提出了质疑，拒绝修改。结果，一天时间里，吴女士接到了8通商家不同客服打来的电话。

事件二：加抖音号被骗5万元

2020年12月，一个昵称叫“极目楚天”的人加了蔡女士的抖音号，今年1月又加了蔡女士的微信。

蔡女士女儿说，经过一段时间聊天，蔡女士成功地被这个人“洗脑”，听从“极目楚天”的话去银行分两次打款5万元到对方账号。

“在此过程中，‘极目楚天’在微信上教我母亲说，如果银行工作人员问打款干嘛，就回答说是‘货款’。当时对方和母亲说，货品能治疗失眠，可以美容养颜。”蔡女士女儿说。

直到蔡女士连续两天收到大箱大箱的所谓保健品，上面连生产地址都不明确，家人才感觉不对。“我第一反应就知道母亲被骗了，当时就报警了。”

随后，蔡女士打电话给卖家，但是电话已经打不通，直到今天，蔡女士一直没有收到退款。

律师：消费者可要求增加赔偿损失

网络并非法外之地，其实，我国已有相对完善的法律法规针对消费者在消费行为中权益受损问题进行了规制，新兴的直播电商也不例外。 

据了解，国家市场监管总局于2020年11月6日发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，强调要压实网络平台和商品经营者的法律责任，明确通过网络直播销售商品或提供服务，应按照电子商务法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品安全法、广告法、价格法、商标法、专利法等相关法律规定，履行相应的责任和义务。

云南凌云律师事务所律师杨滔表示，购买了直播带货商品后，如果发现商品与商品宣传存在不符，品质低劣、性能不足的情况，消费者可以根据消费者权益保护法第五十五条，要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

杨滔指出，如果直播带货购买的商品存在质量问题、安全隐患，造成如高压锅爆炸、电子产品燃烧爆炸、食物中毒等严重侵害消费者人身安全的事故时，根据消费者权益保护法第四十九条，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

此外，有一些商家为了保持“好评率”，当消费者不满意其提供的商品或服务而打出“差评”时，商家为了达到让消费者改掉“差评”的目的，往往利用所掌握的消费者个人信息，频繁电话骚扰消费者让其修改，更有甚者存在威胁消费者泄露其收货信息，或给消费者寄送恶意物品的恶劣行径。根据消费者权益保护法第五十条、五十一条，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

提示：警惕直播营销“话术陷阱”

我国法律为消费者的合法权益提供了足够的保护，但当消费者遇到实际侵害时，往往因不懂得维权或维权成本过高而选择妥协，从而纵容了不法电商平台的“野蛮生长”。

律师提醒广大消费者，当遇到上述问题应该这样做：

1.及时保存证据。对直播带货的宣传视频进行回看保存，对订单信息、客服聊天记录进行截图或导出，对到手的商品进行拍照、录像取证。

2.对于自身人身受到的侵害，保存医疗记录、公安出警记录。

3.先积极与经营者进行协商处理，主张自己的权利，必要时要求平台介入帮助维权。当协商和解不成时，可向消费者协会、12315热线投诉，或向当地市场监督管理局投诉、举报。

4.消费者可通过法院向直播平台、实际经营者提起诉讼以切实维护自身权益。

律师提醒广大消费者：警惕直播营销“话术陷阱”，理性消费不盲目，遇到问题不慌张、不妥协，及时寻求法律手段维护自身权益。

来源：云南法制报

责任编辑 刘自学

校对 易科彦

编审 张明