【共同战疫】疫情之下,“一部手机游云南”话务量突增,他们这样应对…
首页2020-02-11 18:03

春节期间,受新冠肺炎疫情的影响,部分到云南旅游的武汉籍游客暂时不能返回家乡。为了妥善他们,云南省文化和旅游厅公布了各州市文化和旅游部门的咨询电话和疫区游客集中住宿酒店信息,以及“游云南”平台投诉求助渠道。

在滇旅客遇到问题,可使用“游云南”App/小程序“投诉”功能,就能通过语音、在线、电话三种形式在线反馈问题、寻求帮助,“1+16+129+X”的投诉处置体系24小时为在滇游客排忧解难。其中,96301电话投诉求助热线给滞滇游客带来了极大便利。

据了解,96301作为云南旅游官方投诉求助咨询热线,全年365天,每天24小时不间断为在滇游客提供涉旅事务服务。今年增加了为疫区滞留在滇的游客服务,话务量大增。

数据显示,春节期间,话务量较去年同期增长了40%,从1月23日至2月3日,话务接通率为100%,一次性解决率达到94.54%,其中上传到“一部手机游云南”投诉管理平台的所有案件,按期办结率达到了99.7%。

“96301热线平台有13个员工值守,27日火速全员召回,29名员工全部返岗日夜值守,同时,抽调了4名话务人员组成应急准备小组。”作为96301的服务支撑方,中国电信云南百事通信息分公司信息服务部负责人李明杰介绍说,“我们在第一时间进行了话务线路调整,从27日前白天9条话务服务线路增至12条线路,24小时值守,优化了班务安排,增加了每班次话务人员,多管齐下应对疫情可能带来的话务量增长需要,确保疫情期间热线话务高效畅通。”

据李明杰介绍,96301平台受理的问题主要是游客提前报了旅行社和预定了酒店,后因疫情的影响不得不取消行程,但在跟酒店和旅行社协商退款的过程中未达成一致,故致电96301。

由于滞留在滇的游客较多,当现有的安置酒店不能满足游客需求或游客需要其他帮助时,平台就会根据游客所处的位置,协调相应区域的旅游指挥中心,由各指挥中心的工作人员协调处理,为游客提供帮助,尽可能满足游客需求,同时也提高了云南的旅游形象。

春城晚报-开屏新闻记者 宗琪

责任编辑 顾庆华

校对 朱丽

编审 刘超


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