开屏观察|春节刚收假,云南即发布这一重磅措施,有何深意?
开屏新闻2023-02-01 19:47

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资料图 春城晚报—开屏新闻记者 龙宇丹 摄

春节收假首日,云南省人民政府网公开发布了《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》(以下简称《16条措施》),其中明确,要以实际行动,坚决守护好云南旅游这块金字招牌。

金字招牌怎么守好?如何擦亮?《16条措施》盯住了谁?提醒了谁?

梳理《16条措施》可以发现,从业人员要加强监管、价格行为要加强规范、旅游市场违规行为要加大查处力度……不少“敏感”问题被再次重申。业内人士认为,这份工作措施释放着强烈的信号:云南旅游,不能走“老路”。同时,也在提醒从业者,旅游市场恢复了并不意味着监管放松了,在“放”的过程中伴随的是加快转型升级,推动旅游行业高质量发展。

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盯紧从业人员

服务水平事关云南旅游品质

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资料图 春城晚报—开屏新闻记者 龙宇丹 摄

“云南旅游拥有无可比拟的资源禀赋,很多政策也在给旅游发展‘松绑’,一定要把握机会。”昆明市导游协会会长李伟认为,《16条措施》总结归纳了“旅游革命”以来的经验和做法,并且在春节的时间点发布,具有深远意义,向行业发出了强烈信号。

在李伟看来,提醒意味也更重:云南旅游不能走“老路”,对于市场的不良秩序,整治不会手软,但是对于该褒扬的企业和从业人员,也会加强宣传和表彰。

此外,他特别注意到《16条措施》中有很大篇幅强调了要加强导游人员教育培训及监督管理。如今,旅游行业人才流失的问题不容回避。特别是对团队接待来说,直接面对游客的就是导游,如何补上近年来人才流失造成的短板,是当下旅游行业亟待解决的问题。“导游人员的服务水平、服务质量、服务意识、服务态度直接关系到云南旅游的品质。”李伟表示,以昆明市为例,市文旅局的导游全员培训一直在持续坚持。今后协会将根据市场需求,在培训内容和方式上调整优化,满足行业的需要。

李伟也注意到一些“出圈”的导游正在改变旅游行业的旧规则。杭州小黑、秦俑馆里的“段子手”导游冰蛋等导游圈子里的“顶流”,引发了“因为一名导游想去一个地方”的热潮。但往往一个导游“顶流”后面,站着无数“推手”,单打独斗的时代早已过去。

云南本土很多导游也尝试通过直播、短视频的方式为家乡代言,但是要形成持续性的内容产出,还是独木难支。“云南走得太慢了!”为此,协会也在思考,如何让导游讲好“云南故事”“昆明故事”,下一步,云南省导游协会、昆明市导游协会正在筹划推出“我为家乡代言”等系列短视频,希望能够通过旅行社、景区景点和各行业协会的共同助力,为云南旅游营销添上一把“火”。

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提升服务品质

全方位满足游客新消费需求

“2023年,旅游行业将迎来全面复苏的拐点。”昆明市旅行社行业协会会长朱伯威坦言,疫情3年,整个服务行业都受到了巨大冲击,而旅游行业的创伤格外明显,波及面更广。在经济复苏按下快进键后,服务行业特别是旅游行业加速回暖。相较于其他经济体系,旅游经济恢复的速度、显露出的活力,都令人惊叹。

事实上,云南旅游市场的全面复苏在去年暑期及年末就可见端倪。各种旅游数据的背后,是云南得天独厚的自然资源、人文资源、气候优势等旅游资源禀赋,更是云南旅游行业3年来执着的坚守和付出。

当云南旅游企业和业者为行业复苏、地接量激增而欣喜若狂时,又不得不理性地面对客源高峰对旅游资源配置、接待能力、服务品质的极大考验和压力,各环节的短板和不足之处也随之放大、突显出来。吃、住、行、游、购、娱六大板块,任何一个环节服务“掉链子”,都会导致游客体验感大打折扣。朱伯威指出,疫情3年间,旅行社专业岗位关键人才大量流失,重新召回、招聘培养都仍需时日。举例来说,游客接待高峰期,全省旅游大巴每天满负荷运转严阵以待,餐位、住宿统筹协调压力颇大,若非经验丰富的计调人员难以胜任这项工作。各大旅行社还在职在岗的计调人员可谓“轻伤不下火线”,坚守岗位。

《16条措施》出台的根本目的是进一步规范云南旅游市场秩序,提升旅游服务质量,保障云南文旅业转型升级高质量发展。其关注的重点不仅仅是旅行社、导游和景区景点,而是督促包括交通、住宿、餐饮等在内的全体旅游市场经营服务参与者,明码标价、诚信经营,遵守契约精神,并不断提升服务品质。

要守护好云南旅游这块“金字招牌”,为游客提供更好的服务,首先得弄清楚,当下游客的旅游消费诉求、消费观念发生了怎样的变化?朱伯威表示,从近期地接服务来看,变化主要体现在四个方面,首先,团队逐步小型化,15~20人的团队逐渐成为主流;其次,团队私密化需求强烈,家族单独成团颇受欢迎;第三,中青年消费群体更加注重行程的文化内涵;第四,定制化旅游和碎片化旅游需求大幅增长。

在朱伯威看来,新的消费需求必须有与之匹配的新服务体系和高素质服务人才队伍,要实现云南旅游可持续、高质量发展,进一步实现入滇客源增量,核心就是更高品质的专业化、体系化服务保障。“不仅是导游人员,旅行社专业岗位的培训工作也非常必要。”朱伯威表示,希望主管部门鼓励和支持云南旅行社快速建立起专业岗位培训机制,不断提升专业岗位人员的资源整合能力、线路设计能力、市场营销能力、定制服务能力等,从而全方位满足游客的新消费需求,创造云南旅游的更多可能。

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整治市场秩序

信心不减行动不减力度不减

提到云南旅游就不得不说“30天无理由退货”。这正是云南省实施“旅游革命”进行旅游市场整治的一项成果。

从刚刚过去的春节假期来看,一个数据说明了良性的旅游市场是什么样子:30天无理由退货,退货满意度达到了100%。对于七天接待游客4514.61万人次的云南省来说,实属不易。

昆明市文化和旅游局党组书记、局长杨明俊坦言,网络上对于“30天无理由退货”有不同声音。有人认为,昆明把旅游管“死”了。“并不是管‘死’,而是在规范管理的过程中,不断推动旅游产业向好发展,旅游产业向好 才能‘活’。”

他认为,“30天无理由退货”打破了旅游商品购物的“潜规则”,刹住了歪风。更重要的是,这句话凸显了云南从上到下的决心,一定要把旅游市场做好。在火热的春节假期过去的第一天,《16条措施》发出了一个强烈信号:整治旅游市场,云南信心不减、行动不减、力度不减。

“整治旅游市场为的是什么,就是为了维护消费者的权益,同时也给企业营造更好的经营环境。”他认同这一措施同样也在提醒旅游行业,旅游市场恢复了并不意味着监管放松了,在“放”的过程中伴随的是加快转型升级,推动旅游行业高质量发展。

“30天无理由退货”,5分钟响应,24小时办结。在昆明市文旅局,实现了投诉5分钟响应,4小时办结。在杨明俊看来,正是有昆明和其他州市文旅部门共同努力地营建着规范、良好的云南旅游生态环境,云南旅游这块“金字招牌”,丢不了。

今年春节假期,昆明文旅在产品供给方面做出了改变,把剧院剧场的演员调进景区,丰富了景区的文化内容。从旅游数据来看,昆明市的传统景区旅游人次都有较大突破。其次,390多场民间文艺活动,极大地丰富了旅游市场。规范旅游购物方面,各大夜市街区释放了超强活力。

在擦亮云南旅游这块“金字招牌”上,昆明文旅贡献着自己的智慧和经验。同时,也从经验中逐渐找到自己的路,从旅游集散地、中转站向旅游目的地转变。“核心,就靠差异化的产品和‘昆明特色’。”杨明俊告诉记者,要推动昆明旅游业转型发展、高质量发展,关键是要构建旅游产品体系、休闲体系、旅游服务体系。提升改造一批传统老旧景区景点,抓住产品转型提质这一“牛鼻子”,用数字化赋能,打造沉浸式智慧化旅游产品。要做好项目包装策划,讲好滇池、翠湖9巷13坡等“昆明故事”。

更为重要的是,昆明提出了几个目标:游客来昆明,要吃上一顿好饭、睡上一个好觉、购上一份好礼、看上一出好戏。“只要能实现这几个目标,昆明文旅在‘十四五’期间,会迸发出巨大能量。”杨明俊相信,昆明文旅还没有使出全力,也还需要加把劲补上短板和差距,只要做出差异化和特色化,昆明文旅会华丽变身。

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擦亮“金字招牌”

通过文旅产业实现更高目标

“关于旅游,从中央到地方密集出台了不少文件,从这些文件中可以看出,文化旅游,已经不再是单一问题,而是需要和经济社会方方面面深度融合。云南的行业从业者,都需要重新思考这一议题。”长期关注旅游行业,昆明学院旅游学院副院长杨韫早已从各种政策文件中嗅到了“复苏”迹象。

在她看来,跟上政策,才能跟上市场反应。云南,慢不得。

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资料图 春城晚报—开屏新闻记者 龙宇丹 摄

“云南对旅游市场的预判,还需加强。”2022年的暑假市场,云南旅游已经升温,春节假期爆火,更是一个信号。而收假第一天直指“旅游市场秩序”的《16条措施》,其传导出来的意味值得深思。杨韫认为,不能简单地把文件理解为“秩序整治”,其中蕴涵着省委、省政府希望通过文旅产业实现更高层次目标的决心。

文旅产业不再是“单兵作战”,而是协同发力,对于云南省来说,文旅产业将在经济高质量发展、推动国内国际双循环、构建区域新发展格局、提升区域战略地位等方面有更大作为。换句话说,“金字招牌”不光是文旅部门的事情,而是整个云南的事情。只有把云南旅游放置在经济社会发展中去考量,云南好,云南旅游才能好。

云南旅游,“对手”越来越强。要守好金字招牌,推动高质量发展,杨韫认为,云南旅游的高质量发展里,必须要有产品的创新、服务的高品质、管理的有序等全方位的高质量,更重要的,还要有开放的胸怀、解放的思想、务实的精神。“云南要站得高一点、看得远一点、步子迈得快一点。”

与此同时,她注意到《16条措施》里提出要“规范价格行为”,对于消费者来说,这条非常“接地气”。“明码实价是市场行为,但是人潮当前,大幅度涨价确实是非理性、非常态化的行为。”虽然这一问题在全国旅游市场都有存在,但是对于提出打造“旅游强省”的云南来说,规范价格行为尤为重要。她建议,政府不能缺位,要做好市场预判,出台相应措施,在遵循市场规律的前提下,有效地对市场进行宏观调控。同时,相关的行业协会和龙头企业要发挥更强作用和示范效应,在政府、企业和社会间担起职责。


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春城晚报—开屏新闻记者 闵楠 颜媛

一审 曹婕

责任编辑 易科彦

责任校对 袁熙

主编 严云

终审 曹婕

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