生活中，您是否遇到过这种情况：越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能处理特定问题、面对具体问题常常答非所问……智能客服的初衷是利用技术手段提高服务效率、节约经营成本。但为何众多智能客服屡遭诟病，让消费者抱怨不止呢？

智能客服不够智能，其中既有技术原因，也有人为因素。一方面，技术不成熟，导致不少智能产品语义理解能力不足，达不到客服工作要求；另一方面，商家应认清，客服服务是一项个性化工作，不同消费人群的需求千差万别，绝不能用一套固定的方案一刀切、程式化。

如何才能提高智能客服的服务水平？这背后自然少不了技术进步的支撑，要进一步提高人工智能的产品性能，通过智能训练实现更高性能的语义理解。相关部门也要加强对客服行业的管理，针对客服时长、智能客服标准、人工客服设置及服务流程等内容，尽快形成行业规范与服务标准，也可将智能客服纳入消费者满意度评价体系，作为对相关企业的考核标准，提升和改善消费体验。

同时，商家要明确，人工智能并不能完全代替人，智能客服应与人工客服互为补充、互相配合。要从客户需求出发，不断优化程序设计，保证人工客服渠道通畅，合理调配智能与人工客服的服务比例，让智能客服弥补人力不足。

其实，做好客服工作与企业降本提质并不矛盾。相反地，客户服务是产品和服务的延伸，消费者如果收获了良好的客服体验，不仅能提升消费体验，增强品牌美誉度，还能提高客户黏性，从长远看，有助于企业提升市场竞争力。

虽然客服方式变了样，但不变的是服务意识与服务理念，“消费者至上”的服务理念不该浮于表面，而应贯彻始终。冷冰冰的“人机对话”客服模式不能被企业用来当作逃避客户的工具，客服作为直接面对消费者的沟通渠道，是一门学问，背后折射出的是商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成。

说一千道一万，不管是智能客服还是人工客服，不变的是“消费者至上”的服务理念。只有根据不同问题，有针对性地提供优质、高效的客户服务，为消费者带来更好体验，企业才能在激烈竞争中开拓进取、行稳致远。

来源 人民日报海外版（作者 窦瀚洋）

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