近年来，一些消费领域不公平问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。为维护广大消费者合法权益，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。

回顾2021年，昆明市的消费投诉热点是什么？你有没有碰到过这些“坑”，哪些典型案例可供你参考？3月13日，昆明市消费者协会通报2021年12315十大消费投诉热点。

2021年12315十大消费投诉热点

热点一

食品

2021年全市受理食品类投诉8899件，投诉量位居2021年投诉第一，占商品类投诉量的34.87%，占总投诉量的16.70%，同比增加83.48%，增幅显著。投诉主要问题为食品安全；经营者拒不履行合同约定；不符合国家强制性标准。

热点二

日用商品

2021年全市受理日用商品投诉4579件，投诉量位居2021年投诉第二，占商品类投诉量的17.94%，占总投诉量的8.59%，同比增加58.39%，增幅显著。投诉主要问题为经营者拒不履行合同约定；不履行国家规定的三包义务；发布或者利用虚假信息，诱人订立合同。

热点三

美容美发洗浴服务

2021年全市受理美容美发洗浴服务投诉4203件，投诉量位居2021年投诉第三，占服务类投诉量的15.62%，占总投诉量的7.89%，同比增加44.38%，增幅显著。投诉的主要问题为经营者拒不履行合同约定；经营者利用合同格式条款加重消费者责任；经营者利用合同格式条款排除消费者权利。

热点四

交通工具

2021年全市受理交通工具类投诉3582件，投诉量位居2021年投诉第四，占商品类投诉量的14.03%，占总投诉量的6.72%，同比增加1.33%。投诉主要问题为经营者拒不履行合同约定；不履行国家规定的三包义务；经营者利用合同格式条款加重消费者责任。

热点五

文娱体育服务

2021年全市受理文娱体育服务投诉3123件，投诉量位居2021年投诉第五，占服务类投诉量的11.61%，占总投诉量的5.86%，同比增加17.63%。投诉主要问题为经营者拒不履行合同约定；经营者利用合同格式条款加重消费者责任；经营者利用合同格式条款排除消费者权利。

热点六

餐饮服务

2021年全市受理餐饮服务投诉2692件，投诉量位居2021年投诉第六，占服务类投诉量的10.01%，占总投诉量的5.05%，同比增加56.33%，增幅显著。投诉主要问题为食品安全；经营者拒不履行合同约定；经营者利用合同格式条款加重消费者责任。

热点七

服装鞋帽首饰

2021年全市受理服装鞋帽首饰投诉2453件，投诉量位居2021年投诉第七，占商品类投诉量的9.61%，占总投诉量的4.60%，同比增加35.0%，增幅显著。投诉主要问题为不履行国家规定的三包义务；经营者拒不履行合同约定。

热点八

通信服务

2021年全市受理通信服务投诉2382件，投诉量位居2021年投诉第八，占服务类投诉量的8.85%，占总投诉量的4.47%，同比增加11.57%。投诉主要问题为经营者不履行合同约定，套餐活动虚假宣传。

热点九

家用电子电器

2021年全市受理家用电子电器类投诉2202件，投诉量位居2021年投诉第九，占商品类投诉量的8.63%，占总投诉量的4.13%，同比增加4.91%。投诉主要问题为不履行国家规定的三包义务；经营者拒不履行合同约定；发布或者利用虚假信息，诱人订立合同。

热点十

教育、培训服务

2021年全市受理教育、培训服务投诉2187件，投诉量位居2021年投诉第十，占服务类投诉量的8.13%，占总投诉量的4.10%，同比增加100.09%，增幅显著。投诉主要问题为经营者拒不履行合同约定；经营者利用合同格式条款排除消费者权利。

2021年昆明市12315投诉举报情况

投诉举报咨询较2020年增加10.46%

2021年昆明市12315投诉举报系统共接收投诉、举报、咨询224659件，较2020年增加了10.46%。咨询类占总诉求量的66.37%；举报类占总诉求量的9.91%；投诉类占总诉求量的23.72%，同比增加了27.04%。。

2021年受理的75553件投诉举报诉求中，最多的是线下销售，共45446件；其次是网购方式20262件；最后是其他销售方式5360件。其中，通过热线平台投诉举报42986件，但也有接近36%民众通过网络平台投诉举报。

举报情况:

(一)举报消费类型：2021年商品类举报12669件，服务类举报9040件。

(二)举报区域分布：2021年各区域的分布以官渡区举报件最多，共4982件，占比22.37%；其次是西山区，共4767件，占比21.40%；盘龙区排名第三，共3323件，占比21.40%；五华区排名第四，共3150件，占比 14.14%。

(三)举报主要问题：食品类、餐饮服务、日用商品、停车服务、保健品及药品、房屋装修建材、卫生保健及社会服务、美容美发洗浴服务、服装鞋帽首饰、交通工具类。(四) 举报主要行业：食品销售行业、餐饮服务行业、酒饮料及烟草行业、服装及日用品销售行业、医疗及医疗器械行业、五金家具及室内装饰材料行业、化妆品及卫生用品行业、医院及专业卫生服务、交通工具及配件业。

投诉情况:

(一)投诉消费类型：2021年商品类投诉25523件，服务类投诉26901件。

(二)投诉区域分布:2021年各区域的分布以西山区投诉件最多，共10868件，占比20.40%;其次是官渡区，共10004件，占比18.78%;五华区排名第三，共9825件，占比18.49%;盘龙区排名第四，共8793件，占比16.50%。

(三)投诉主要问题：

食品类、日用商品、美容美发洗浴服务、交通工具类、文娱体育服务、餐饮服务、服装鞋帽首饰、通信服务、家中电子电器类、教育培训市场。

(四)投诉热点和诉求增长情况

2021年投诉量较高的三大行业分别为: 食品行业(6440件)、交通工具及配件业(3587件)、纺织、服装及日用商品(3463件)。

据统计，2021年诉求增长量较多的有：食品类、餐饮服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、日用商品、卫生保健及社会服务、服装鞋帽首饰、文娱体育服务，增长量均在500件以上。

增长率较多的有：社会团体服务、教育培训服务、卫生保健及社会服务，增长率均在80%以上。由于疫情原因，疫苗和医疗问题增多，使卫生保健问题上涨；许多教育、培训机构由于疫情原因倒闭，未能及时退款给用户，导致纠纷增多。同比2020年，诉求有所改善的有医疗器械、农资用品、租赁中介服务。

美容美发洗浴服务、文娱体育服务、交通工具类三行业拉动合同问题投诉增长，三个行业投诉量分别较2020年增长895件、351件、-38件，从数据来看，美容美发消费上涨，致使合同问题增多，大多是预付卡问题；随着疫情缓解，交通工具购买数量增多，使合同问题增多，主要的问题是经营者拒不履行合同约定。

2021年三大投诉热点问题是合同问题、食品安全、质量问题。2021年五大投诉热点客体是食品类、日用商品、美容美发洗浴服务、交通工具类、文娱体育服务。

消协提醒

配合疫情防控要求 健康安全理性消费

■昆明市消协发布致全市广大消费者的倡议书

为切实加强疫情防护，共同筑牢安全屏障，昆明市消费者协会倡议广大消费者：积极配合疫情防控要求，健康安全理性消费。

一要积极遵守疫情防控要求。外出及前往公共场所要规范佩戴口罩，加强个人防护，按照农贸市场、餐馆、电影院等公共消费场所常态化疫情防控要求，主动配合查验健康码、行程卡和体温检测，并与他人保持1米以上安全社交距离。尽量减少以出行、聚会方式进行的消费，家庭聚餐聚会不超过10人，以降低感染风险，注意不去人群聚集的地方，暂时避免前往封控和管控区域。

二要理性消费不可盲目。按实际需求购买商品，避免因冲动而购买一些不适用或暂时不需要的商品。通过正规渠道购买口罩、消毒液等防护产品，注意查看标识标签，留意生产日期。网购时选择有经营资质、信誉度较高的电商平台或商家。

三要养成健康安全饮食习惯。应到证照齐全、管理规范的店铺、商场、超市等购买品质良好的食材、检验检疫合格的肉制品等，自觉抵制活禽交易行为。在食堂就餐应尽量自备餐具，如确需在外就餐，应选择证照齐全、环境干净卫生、通风较好、经营管理符合当前疫情防控要求的餐馆。就餐前做好个人手部清洁和消毒，采取分餐制或使用公勺公筷，不与非同行顾客同桌就餐。

四要认准“五证一码”购买进口冷链食品。选购进口冷链食品时应选择正规的超市或市场，同时认准“云智溯”追溯码，通过手机扫一扫“云智溯”追溯码，查询货品的海关报关单、检验检疫证明、核酸检测证明、消毒证明、集中监管仓出库证明等相关信息。选购时尽量避免徒手直接接触食品表面，烹饪冷链食品一定要烧熟煮透，避免生吃或半生吃。

五要保持良好卫生习惯和防护意识。常通风、勤消毒、多洗手。自觉爱护环境卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾。时刻保持自我防护意识，科学佩戴口罩，并正确丢弃废弃口罩。手部接触公共区域物体表面或处理冷冻食品、快递后，及时做好消毒。购买外卖时正确、规范佩戴口罩再前往收取。

■当心校外培训“预付卡”消费风险

针对近年来时有发生的校外培训机构“跑路”，交付了预付费的消费者维权难的问题，昆明市消费者协会提醒广大消费者:当心校外培训“预付卡”消费风险。

●选择正规培训机构。家长在选择培训机构时应首先确认其是否具有相应办学资质，取得办学许可，查看经营地与营业执照是否一致，还应确认授课教师是否具有任教资格，并全面了解培训机构的教学规模、口碑、环境、安全设施等。有的培训机构对企业实力、培训效果、师资力量等进行夸大宣传，家长应注意核实，不要被不实宣传忽悠，要为孩子选择正规可信、具有安全保障的培训机构。

●了解预付卡消费潜在的风险。消费者选择预付卡消费，往往是被商家优厚的折扣所吸引，但近几年来的消费纠纷反映出，预付卡消费存在着付款环节和消费环节分离、使用周期长、消费者和经营者之间信息不对称等问题，“优惠”背后潜藏着虚假宣传、服务打折扣、消费受限、退卡困难、商家携款跑路等陷阱，存在着退费难的风险，一旦出现特殊情况，预付费用往往难以追讨。

●谨慎进行预付消费。面对培训机构推出的各种预付消费优惠，家长应保持理性，多方考量培训机构信誉，不能仅听信口头承诺，如确需办理预付卡，在确认缴费前应书面约定服务事项和收费标准等内容，事先约定退费的情形和方式，选择适合的消费额度 理性充值，一次不要充值太多，以降低自身消费风险，避免因遇到商家经营管理不善或 不良商家“跑路”等问题而造成较大经济损失。

●办理预付卡后应密切关注自身权益相关情况。消费者办理预付卡应在缴费后主动索要与培训机构名称一致的正规发票，并注意留存合同、付款收据、发票、交易记录和商家宣传资料等证据，便于日后维权。每次消费后双方签字确认，定期核对消费记录和金额，尤其要核对一些金额大、时效长的预付卡金额。还应密切关注商家经营状况，及时了解可能发生的变化。

●果断及时维护权益。当前，我国不断加大对培训机构的管理力度，消费者在使用预付卡过程中，一旦遇到商家事先不作任何声明，在未退还消费者余额的情况下突然转让、停业，或遭遇商家恶意卷款跑路、 涉嫌经济诈骗等问题，应及时向当地市场监督管理部门、教育管理机构等相关部门反映，或向公安机关报案，主张自己的权利，把握住维权时机，争取及时止损。

昆明市消费者协会在此也呼吁各类培训机构严格遵守国家法律法规和相关规定，加强企业自律，自觉以诚为本，主动承担维护消费者合法权益的社会责任，为广大消费者提供安全放心的消费环境。

 新闻多一点 

《个人信息保护法》来啦！

买卖双方需注意…

个人信息，是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。个人信息一般包括姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。

当前，人们在日常消费活动和其他社会活动中，不可避免要将个人信息留存于各类经营者和组织机构。由于对保护个人信息的责任意 识不强、保护措施不足，加之一些经营者受到利益的驱使，导致个人信息被非法收集、被泄露事件层出不穷，令人触目惊心。

消费维权工作中发现，消费者反映比较突出的个人信息问题主要 集中在手机APP过度索权、消费者个人信息被泄露、非法推送商业信息、“大数据杀熟”以及敏感个人信息的非法处理等。

2021年11月1日，《个人信息保护法》正式实施，这是一部保护 公民个人信息的专门法律，与《民法典》《网络安全法》《数据安全法》《电子商务法》《消费者权益保护法》等法律共同编织成一张消费者个人信息“保护网”。

结合贯彻实施《个人信息保护法》，广大经营者要切实落实《个人信息保护法》的相关规定，深入学法、尊法守法，依法完善个人信息处理规则，履行公示告知义务，规范个人信息处理程序，采取以下必要措施保障消费者个人信息安全：一是切实落实“告知—同意”规则，二是不得过度收集消费者个人信息，三是严格限制对敏感个人信息的处理，四是禁止“大数据杀熟”等行为，五是互联网平台需当好个人信息保护“守门人”。

广大消费者也应学法知法，主动维权，从以下方面保护好个人信 息：一是积极学习《个人信息保护法》，二是养成“非必要不提供”的良好习惯，三是对授权或者提供的个人信息持续跟踪，四是注意销毁带有个人信息的单据和资料，五是主动拿起法律武器维护自身合法权益。

春城晚报-开屏新闻为你发声

自3月1日起，春城晚报-开屏新闻发起“3.15”消费维权线索征集计划，并为消费者组建起一支强有力的3.15维权支招“法官团”和“律师团”，助力维权。针对消费者反映的投诉线索，春城晚报-开屏新闻“3.15维权记者”均将在第一时间采访落实，为消费者发声。同时，我们会对线索提供者个人信息采取严格必要的保护、保密措施。维权方式→【报料有奖！开屏新闻征集3·15消费维权线索】

开屏新闻记者 王磊 实习生 赵佳琦

责编 吕世成

校对 朱丽

编审 刘超